營銷診斷—終端（十四）
診 斷：忽視服務細節(jié)，承諾與執(zhí)行的脫節(jié)
也許這家電視機廠家的售后服務并不比別的廠家差，售后服務部門健全、服務人員也進行了嚴格的培訓，服務意識和態(tài)度也非常好。但為什么客戶還是不滿意？那是因為，廠家沒有兌現(xiàn)自己的承諾，也就是說“說到但沒做到”（你說６點，當你到了９點半才來，讓客戶白等了３個多小時，客戶當然不滿意）。表面看起來，這是一個服務時間安排不合理的問題，實際上是整個服務規(guī)劃混亂，承諾與執(zhí)行脫節(jié)的問題。因此，解決問題就要從解決細節(jié)入手。
藥 方
前面我們所提到的電視機廠家存在著一個片面追求服務速度和服務質量的問題，結果反而降低了服務的質量，降低了客戶的滿意度。在調研中我們發(fā)現(xiàn)，不同城市的作息時間有所不同。電視送貨上門，應該避開消費者的做飯、吃飯等時間。而是應該安排在客戶的空閑時間。比如：周一到周五，一般家庭成員都要上班、上學，白天家里沒人，安排在晚上比較合適。而具體的時間應該在吃完晚飯后的半小時左右。這些細節(jié)的周到，才能體現(xiàn)企業(yè)為客戶著想的出發(fā)點。承諾了就要做到，不要單純?yōu)榱颂岣咝识贫üぷ髁鞒蹋掀髽I(yè)的實際狀況。通過以上的調查，企業(yè)重新制定了送貨時間，制定了清晰的流程。
成效：因送貨問題而產生的投訴率大大降低，企業(yè)的服務得到了客戶的認可。
